Houd de regie over IT met End-user Experience Monitoring

Multi-vendor, multicloud, multi alles

IT-landschappen worden steeds groter en complexer. Met verschillende in- en externe leveranciers, multicloud omgevingen en grote belangen, wordt regievoering steeds uitdagender. Een veelgehoorde misvatting is dat wanneer IT-onderdelen geoutsourcet of naar de cloud verplaatst worden, de verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van IT tevens bij de leverancier komt te liggen. Dit is begrijpelijk: met de leverancier worden binnen een SLA immers afspraken gemaakt over het te leveren onderdeel. De leverancier verzorgt echter maar een onderdeel van de keten en hoe dit onderdeel presteert in samenwerking met de rest van de keten blijft onbekend. Bij een verminderde performance, bij incidenten of wijzigingen in het ecosysteem, is het dan ook onduidelijk waar – en bij welke leverancier – de oorzaak gezocht moet worden. De eindgebruiker is de enige die ervaart hoe alle ketenonderdelen samen presteren. De ervaring van deze eindgebruiker bepaalt daarmee de kwaliteit van IT. Om de kwaliteit in kaart te brengen is end-user experience monitoring onmisbaar.

Regievoering begint bij de eindgebruiker

Om de kwaliteit van IT-diensten te kunnen borgen, is het dus belangrijk te weten wat de eindgebruiker ervaart. Met end-user experience monitoring worden objectieve inzichten verzameld op applicatie-niveau: is de applicatie beschikbaar? Hoe lang duurt het inloggen? Hoe lang duurt een zoekopdracht in een database? Heeft de locatie van de end-user effect op de performance van de IT-keten? Is de performance stabiel gedurende de dag? Et cetera.

End-user Experience Monitoring Tooling

Er zijn diverse tools in de markt om end user monitoring in te zetten. Zo is er de mogelijkheid om synthetisch te monitoren (actief gebruikersacties simuleren) of real-user monitoring toe te passen (passief wachten totdat gebruikers acties uitvoeren). Sentia adviseert om altijd actieve monitoring in te richten en dit eventueel aan te vullen met passieve monitoring. Op deze manier is 24/7 inzicht in de performance en beschikbaarheid van de keten. Mochten zich afwijkingen voordoen, kan de IT afdeling hier proactief op reageren, oftewel, nog voor de eindgebruiker klaagt. 

Hoge bruikbaarheid door eenvoud

De voordelen van actieve end user experience monitoring zijn onder andere: Synthetische monitoring heeft geen impact op het landschap en security: van binnen het netwerk wordt er een beperkt aantal simulatie-users toegevoegd. De meting is altijd homogeen waardoor trends, KPI’s en alerts betrouwbaar en feitelijk zijn. De tooling is uitgekristalliseerd en werkt daardoor met elke bestaande technologie. Tot slot, dit type monitoring is eenvoudig te installeren en voor iedereen bruikbaar door de lage complexiteit in usability, dashboards en rapportages.

Regie houden met End-user Monitoring

Wanneer end-user monitoring is ingericht, is het belangrijk om de beschikbare inzichten centraal te verzamelen, visualiseren en analyseren. Denk bijvoorbeeld aan één centraal dashboard in een ‘Control Room’ setting, waar alle interne en externe leveranciers naar dezelfde informatie kijken. Wanneer alle stakeholders de end-user experience als uitgangspunt nemen, kan op basis van deze objectieve en eenduidige informatie regie worden gevoerd. Duurt de gebruikersactie ‘inloggen op een VDI omgeving’ langer dan normaal of dan gewenst? Dan kan de VDI leverancier aangesproken worden. Alle data, trends en informatie worden automatisch als alerts aangeboden bij afwijkingen. Elke week en maand zijn er KPI rapportage beschikbaar om continue verbeterprocessen aan te sturen. Op deze manier heb jij als IT manager voldoende stuurmiddelen om regie te voeren!