Join de lead generatie

Service Level Manager

Solliciteer nu!
Amsterdam / De Meern

Service Level Manager

Of het gaat om problem-, change- of incidentmanagement maakt jou niet uit. Voor jou is dit niet het enige, het gaat om klanten, met SLA's als belangrijk instrument. De Service Level Manager is er om te zorgen dat onze klanten een optimale dienstverlening ervaren. De klant vraagt en jij zorgt dat wij ons processen en procedures optimaal inzetten om de afspraken die wij met onze klant hebben gemaakt na te komen. Wij meten onze klanttevredenheid continu omdat wij het essentieel vinden hier op te sturen. Jij bent de smeerolie van het team, het verlengstuk van onze customer success manager én de klant, maar bovenal degene die zorgt dat de processen zo lopen als bedoeld en de klant tevreden is. En je weet de klant ook aan te geven wat wel en niet realistisch is door ze mee te nemen in het grotere plaatje. De Service Level Manager heeft het overzicht van alle calls en weet als geen ander prioriteiten te stellen met en voor het team. Jij kan het niet laten om calls en werkzaamheden uit ons ITSM systeem continu onder de loep te nemen om te zorgen dat we onze afspraken met onze klanten nakomen. Maar ook dat we op het gebied van informatiebeveiliging (ISO27001) voldoen aan de gestelde eisen en dat we de kwaliteit (ISO9001) niet uit het oog verliezen. Wij laten ons graag leiden bij jouw expertise als het gaat om problemmanagement, incidentmanagement en changemanagement. Tussen de engineers van de customer teams voel je je thuis. Je haalt energie uit het dagelijks in controle houden van het ITSM-proces, het motiveren van engineers om hierin te groeien en "To Lead The Way" richting klanten. Als Senior weet jij de junior en medior collega Service Level Managers en service coördinatoren van andere teams te inspireren en verder te laten groeien.

Het team

De klantenteams, waar we vele klanten bedienen, zien er als volgt uit: slimme engineers die onwijs goed zijn in hun werk, inhoudelijk maak je ze niets wijs. Daarnaast de projectleider waar je veel mee schakelt, en de team manager, van wie je eigenlijk een soort rechterhand bent.

Samen zorg je ervoor dat de teams de juiste aandacht op het juiste moment voor klant krijgen. Met de klanten heb je nauw en regelmatig contact om prioriteiten af te stemmen en tijdig bij te sturen.

En jij? Als Service Coördinator ben je proces gedreven en zorg jij dat het team optimaal aangestuurd en gefaciliteerd wordt om de belangrijke KPI’s uit onze SLA’s na te komen. Binnen het team ben jij aanspreekpunt voor de customer success manager.

Naast je eigen klantenteam, werk je samen met andere Service Coördinatoren. Je komt vaak bij elkaar om telkens weer van elkaar te leren. Omdat je een van de senioren bent, inspireer je de junior, medior en zelfs de senioren.

Wat verwachten wij van een Service Level Manager?

  • Afgeronde opleiding op HBO of WO niveau
  • Tenminste 5 jaar werkervaring in een dergelijke rol
  • Ervaring met procesoptimalisaties binnen de teams
  • Kennis en ervaring op het gebied van ITIL processen is uitgebreid (problem-, change- en incidentmanagement)
  • Kennis van ISO27001 en ISO9001 (en bij voorkeur ISAE3402)

  • Certificering op het gebied van ITIL is een pré
  • Stakeholdermanagement; je zorgt voor een continue informatie voorziening naar de klant
  • Daarnaast verzorg je ook deze voorziening naar de team manager en CSM t.b.v. verbetering van het procesmanagement binnen het team.

Procedure

Wat kun je verwachten nadat je hebt gesolliciteerd? Wij volgen een aantal stappen. In het algemeen kun je onderstaande gids hanteren om jezelf zo snel mogelijk een echte Sentiaan te noemen. Wij kijken er nu al naar uit!

  • 1

    Je hebt gesolliciteerd. Fantastisch! We gaan gelijk aan het werk!

  • 2

    O.b.v. jouw profiel maken we een match met deze en andere vacatures

  • 3

    We hebben een belafspraak of plannen een korte video intake

  • 4

    Je wordt uitgenodigd voor eerste video interview met twee collega's

  • 5

    Een goede match? Dan plannen wij jouw tweede interview op een van onze kantoren

  • 6

    Iedereen enthousiast? Dan ontvang jij een voorstel in lijn met jouw ervaringen en skills

  • 7

    Jij hebt het aanbod geaccepteerd! HR start met jouw onboardingsproces

  • 8

    Jouw eerste dag begint en jouw buddy staat klaar met een vers kopje koffie of thee!

Onboarding

Kom je net bij Sentia werken, dan krijg je een buddy toegewezen. Je buddy is een collega die je wegwijs maakt in je team, de systemen, de cultuur en de manier van werken. Ook maak je kennis met de klanten.

De eerste periode ben je voornamelijk bezig om de manier van werken onder de knie te krijgen. Zo werk je mee aan de voorbereiding van een aantal releases, zodat je hands-on onze manier van werken kunt leren. Vervolgens ga je alle klant systemen leren kennen, meedraaien in support en projecten. Zo leer je meteen goed welke omgevingen al je klanten gebruiken.

Gelukkig werken we bij Sentia met een helder proces en is alles duidelijk gedocumenteerd. En bij vragen kun je altijd bij jouw collega’s terecht.

Zodra je de omgevingen van je klanten kent, is het tijd dat je niet alleen klanten gaat ondersteunen met fixes en troubleshooting, maar ook aan de slag gaat met het uitbouwen en optimaliseren van hun omgevingen.

Je eigen ontwikkeling staat bij ons centraal en wij vinden het binnen Sentia belangrijk dat hier gebruik van wordt gemaakt.

Vragen?

Better call Frank!

Kun je niet wachten? Solliciteer direct! We begrijpen ook als je eerst meer wilt weten. Je kunt contact opnemen met Frank Hallie via email of telefoonnummer 088 42 42 200.

Solliciteer nu!
Frank Hallie